最近,看到一個醫院管理培訓中,曾經領跑中國醫院管理創新的四川大學華西醫院的李為民院長也開講《醫院職業化管理》,說明越來越多的院長開始重視職業化管理了。職業化管理不只是管理的知識與技術掌握,更重要的是職業行為習慣的養成,而這一切依賴于職業心理的成長。

筆者曾輔導一些醫院做創新管理項目的經驗總結,同不同的管理科研項目責任人有著密切反復的思想交流,交流的對象都是管理上的精英和成功人士,他們對于自己的管理創新有著深入的實踐與體認,但從職業化管理來看,還是不同程度的受所所學所做的專業、工作經歷和思維定勢的局限,而影響了對管理創新項目的總結與提煉,也可能進一步影響到項目的推廣未來應用和提升。這其實也需要從社會心理學的角度來做分析與解讀。

管理是一種復雜的人際與環境構建行為組合,而行為又受知、情、意這三類人類心理活動的基本形式所決定因此,就職業化管理者而言,職業素養與角色訓練離不開知情意的學習與把握。要做到管理執行力強、管理行為的統一與高效,在組織內部,需要個人做到與他人、與團隊同“知”、同“情”和同“意”。

“知”

職業化管理離不開溝通,溝通環境與溝通過程需要有共同的認知。因而同知的過程也是建立管理共同語言的過程。通過溝通環境構建,讓人們知道管理的目標和方向;通過溝通語言的設計,也讓人們能理解管理的目標及管理者的行為動機,從而盡量避免不理解甚至是誤解。通俗來說同知就是職業化管理的知識傳播與普及,有了同知的這個基礎,管理者與被管理者的角色界限就消除了,能彼此理解,也就為彼此接納做了一個良好的準備。

同知的另一層意思是職業化管理要秉持良知。管理者與被管理者之間的隔閡往往來源于一方或雙方良知的蒙蔽或者泯滅。傳統的心學認為,良知是人對是非的判斷能力,是人生來就有的,良知也是不學而能的。人之所以對是非失去正確的判斷,常常是因為良知被私欲蒙蔽,遮擋了良知對是非的觀察與分析。因而只要管理的雙方都能將私人拿開、秉持良知,管理就變得容易。如果說創新需要智慧,守成就只需要良知。如果良知總能主導人們的思想,創新也就沒了障礙,創新就能變得輕松與自如。因此,在職業化管理過程中,去疏導自己和他人的良知,把私欲當著塵埃拂去,就能讓彼此做到同知。

“情”

情既是情緒也是情感。管理過程如果以人為本,就一定會形成既重視情緒也重視情感的氛圍。管理是與人打交道的過程,所謂“對事不對人”其實背后的邏輯還是為了烘托人的情緒、增進人的情感。從心理學上講,管理一定要以同理心為前提,管理雙方都要有“共情”的技巧,站在對方的角度先考慮,深入到對方的內心去體認,而不是從自身的角度先考量。

同情要處理好情緒與情感的關系。對于一個尚未建立起信任與親切情感的人來說,管理中更要重視良好的溝通情緒環境營造,否則信任感就會進一步降低,甚至是反感。而對于情感非常深厚的人們來說,過于注重情緒反應會讓人感覺到生疏,適當的情緒變化反而讓管理行為變得真實而不虛偽。

良好的情緒,前后一致的積極情緒營造人際關系好的情感,異性間往往是因戀而愛,也有因一見鐘情產生愛而戀的。管理的人際關系,從同情來說,是一種博愛而不是一種排他的愛。愈愛者愈嚴格,如果恰恰相反,管理將是很可怕的。

“意”

現在的醫患關系常常被知情同意所困繞,知情同意似乎變成了一種讓患者不得不同意的例行公事。筆者以為,同意是彼此意志相同,是意思相通,彼此圍繞一個共同的目標方向,從而志同道合。醫患關系是如此,醫院管理也是如此。在做管理的過程中,要發揮一個人的作用,得要去了解他的意志,尊重他的意志,把自己的意志與他的意志有機結合起來,而不是把管理者的意志強加在他的意志之上,反而是能成就他人的意志,這樣的管理才能取得成功。

做到同意還需要有服務他人意志的精神,管理是一種整合,促進統一目標下的融合。醫院是一個有統一目標的組織,選人環節要特別注重志趣相投,志不同道不合,那是做不到同意的。管理的服務除了滿足個人的意志,就是要打造共同意志,當共同意志形成之時,個人意志就是一種更加積極的創新意志,更加激發集體意志的提升。職業化管理由崗位職業化、團隊職業化和組織職業化按系統化構成,崗位設計、團隊構建和組織設計要把崗位角色、到管理項目單元和醫院組織意志有機的結合起來,才能形成一個高度同意的管理系統。

同意的低層次是一種平衡的狀態,譬如有的管理者制造一些相互制約的環境,形成大局穩定,局部變革的生態。同意的高層次是一種協調的狀態,是一種共生的生態,不存在影響同意的寄生現象,全局皆是積極向上的一種意志狀態。同意的混亂是一種管理生態破壞的狀態,在職業化管理上突出表現為管理者個人能力突出,團隊糟糕,組織渙散。

總之,做好職業化管理,要先做好心理管理,包括個人的心理、團隊的心理和組織的心理。因而,要實踐好現代生物-心理-社會醫學模式,醫院職業化管理少不了要把心理管理納入到現代醫院的職能管理中來。譬如不少現代企業已經開始設立心理管理專員和高級心理管理經理,而在醫院能否在基于患者為中心的心理科設置之外,也增加心理職業管理的崗位和項目組織設計,而來服務于醫務人員呢?