從醫療質量管理到醫療體驗管理

    “銀白的頭發,淡淡的表情,診室飄散著淡淡的艾灸味道,這種氛圍中的‘望、聞、問、切’自是一番不同的感受。大夫號著脈,看看舌苔,在他為我診療的過程中,我感覺自己是獨一無二的患者,在接受著醫生的幫助。看看深奧的醫古文描述,會讓人對中醫大夫肅然起敬。大夫的手指觸感診斷,也遠比聽診器、心電圖讓患者更能感知,因為它是有溫度的。所以,中醫大夫說‘忌食生冷油膩’,患者的依從性遠高于我們西醫的低鹽低脂飲食宣教。”

上面這段文字是北京順義區婦幼保健院內科主任劉瑞清大夫在健康報《中醫魅力讓我折服》一文中描述的就醫體驗和感悟。這個例子從換位思考的角度說明醫務人員感受成為體驗競爭的關鍵。

體驗醫療的特點

早在20世紀70年代,美國未來學家阿爾文.托夫勒在《未來的沖擊》中提出了“服務業最終會超過制造業,體驗生產又會超過服務業”和“農業經濟、工業經濟、服務業經濟的下一步是走向體驗經濟”的觀點。醫療管理同樣適應經濟發展,做好體驗醫療,需要了解體驗醫療一些典型特點。

1、非生產性 醫療體驗是達到情緒、體力、精神的某一特定水平時,意識中產生的一種美好感覺,不是一種產出。

2、短周期性 農業經濟的周期以年為單位,工業經濟以月為單位,服務經濟以日為單位,體驗經濟是以小時或分鐘為單位。

3、互動性 任何一個醫療體驗都是某個人身心、休智狀態與那些籌劃事件之間的互動作用的結果,疾病患者和大健康就診顧客全程參與其中。

4、不可替代性 體驗需求要素是突出感受,這種感受是個性化的,在人與人之間、體驗與體驗之間有著本質的區別。

5、深刻烙印性 任何一次體驗都會給體驗者打上深刻的烙印,對體驗的回憶甚至超過體驗本身。

6、價值高增進性 由于沒有醫療服務價格彈性所產生的溢價,體驗醫療是一種低投入、高產出、可持續發展的醫療服務范式。

體驗感知成為競爭優勢的關鍵

隨著醫院取消編制、醫務人員職業化,醫療機構人員流動成為新常態。也使得員工對不同醫療機構的工作環境、工作設計、醫療流程、職業發展、薪酬績效、信息溝通以及組織文化進行感知比較或思考,從而影響到他們的醫療體驗。

這種體驗員工的體驗會有意無意地傳達到其他沒有流動的員工甚至患者的體驗中。互聯網醫療空前發展的當下,員工的醫療體驗、感知的傳播更為快速。員工與患者的互動也更為直接、情感鏈接、互動溝通更為緊密。同時患者對醫院的醫療和管理的滲透與參與更加直接。員工感受、體驗成為了影響患者體驗的關鍵。

從醫院內部服務價值鏈可以看出,醫院就診量來源于患者滿意帶來的忠誠患者的再次就診和口碑傳播。慢性病和健康促進診療,療效已經無法快速顯現,患者滿意將主要來源于患者對醫療服務的感知,而這種感知受員工能力、員工感知的影響。

體驗醫療成為醫院管理的重要課題

傳統醫療關注醫療服務的質量和最終療效,可以將其稱為外顯特征為主體“有形的醫療服務”,醫療是趨于標準化、規范化、科學化。隨著大健康時代的到來,患者已經不是傳統意義上的患者,尤其是基層醫院和營利性醫療機構,更多的是慢性病患者和尋求健康促進的顧客,大健康醫療將從轉向內觀特征為主體“體驗的醫療服務”。醫院以服務為媒介,以患者為中心,創造能夠使患者參與、值得患者回憶的醫療活動。醫療趨于個性化、多樣化、追求體驗已經成為21世紀醫療的特征。

另外,一方面,市場競爭加劇,醫療在相當程度上由“賣方市場”轉向“買方市場”,患者求醫變成了某種程度上醫者求患的態勢,選擇醫療的主動權由醫院轉向醫院的就診患者。另一方面,經濟的發展、社會的富裕,患者的需求層次提高,更加關注醫療服務對于心理需求的滿足,要求醫療服務在醫療價值上附加更多的精神價值。因此,雖然靠傳統醫療技術上的優勢永遠不會過時,但對于人文情感因素的重視以及與此相關的大健康醫療價值的重視成為醫院取得競爭優勢的來源,甚至可能是影響醫院市場地位的根本因素。

    筆者認為,生物醫學模式關注醫療質量管理,心理醫學模式關注醫療體驗管理,社會醫學模式關注醫療行為管理。生物醫療會影響醫療體驗、醫療行為也會影響到醫療體驗,踐行現代醫學模式就必然要重視醫療體驗管理,醫療體驗管理作為醫院心理管理的重要一環,超越了傳統的醫療服務的滿意度調查評價,醫療體驗管理可以從醫療流程設計、醫療角色行為表現、醫務人員情緒管理、患者角色適應、患者心理體驗學習和表達等方面進行非常具體的設計

    國家衛生行政部門《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》(國衛醫發〔20152號)文件明確要求:“開展進一步改善醫療服務行動,改善人民群眾看病就醫體驗”,這說明對公立醫療機構已經從過去的單純醫療質量管理上升到醫療體驗管理。良好的醫療質量未必就有良好的醫療體驗。最佳醫療服務良好的醫療質量基礎上,還要有著良好的醫務人員的工作體驗和患者的就醫體驗。

引用文獻:

1、帥帥、郭金山:《幸福企業:模型、方法與實踐》,經濟管理出版社,2015,第一章 認識幸福企業 第6-7頁。

2、馬恩祥:《現代醫院管理模式:無障礙管理》,湖北科學技術出版社,2014,第五章無障礙醫院發展之體驗式醫療41-56

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                                                  作者:馬恩祥